warunki do komunikacji

Stwórz odpowiednie warunki do komunikacji, szczególnie gdy masz do czynienia z klientem z niepełnosprawnością narządu mowy. Porozumiewanie z takimi osobami jest łatwiejsze, gdy ograniczymy hałas. Ważne jest, by nie spieszyć się, poświęcić im odpowiednią ilość czasu i utrzymywać kontakt wzrokowy.


Scenka zaprezentowana w filmie, jest przykładem, jak powinna przebiegać rozmowa. Warto zwrócić uwagę, że kontakt z klientami niepełnosprawnymi mogę mieć wszyscy pracownicy hotelu, nie tylko pracownicy recepcji.


Uwaga:
1. Klient z niepełnosprawnością mowy np. jąkający się, sepleniący, mówiący niewyraźnie, jest takim samym klientem, jak pozostali. Traktujmy go na równi z innymi
2. Podczas kontaktu z takimi osobami ważne jest, by pozwolić im swobodnie się wypowiedzieć, nie spieszyć się, poświęcić im odpowiednią ilość czasu, pomagając tylko w razie konieczności, podpowiadając trudne słowo.

aranżacja bez barier

Pamiętajmy, że nasza niefrasobliwość również może stwarzać bariery architektoniczne.  Gdy w wąskim korytarzu ustawiamy różnego rodzaju sprzęty, nawet, jeśli jest to tylko  na chwilę, możemy  utrudniać swobodne poruszanie osobom niepełnosprawnym. 

Projektując aranżację restauracji lub hotelu warto rozważyć, czy ustawienie  jest optymalne z punktu widzenia różnych klientów, również niepełnosprawnych.

Świeczki ustawione przy poręczy schodów, mogą być przeszkodą dla osób z dysfunkcja wzroku. Wazony lub inne sprzęty umiejscowione przy wąskich przejściach nie będą ułatwieniem dla osób poruszających się na wózkach.  Dużym problemem może być rolująca się wykładzina, śliska lub uszkodzona podłoga.

pokonywanie barier

Wiele polskich hoteli nie jest przystosowanych do obsługi osób niepełnosprawnych. Likwidacja barier architektonicznych wiąże się często z wysokimi kosztami. Jednak niektóre bariery można pokonać bez trudu. Taki przykład mamy zaprezentowany w kolejnym odcinku filmu szkoleniowego.

Gdy mamy do czynienia z wysokim kontuarem przy recepcji, a osoba niepełnosprawna, poruszająca się na wózku nie dosięga do recepcji, kartę meldunkową może wypełnić przy stoliku w hallu lub może ją otrzymać na sztywnej podkładce. Obsługując klienta na wózku w takim przypadku należy wyjść zza kontuaru, by nawiązać z nim kontakt wzrokowy.

wolność wyboru

Większość osób ceni sobie możliwość wyboru zarówno podczas robienia zakupów, wizyt w kawiarniach, restauracjach czy wybierania formy spędzania wolnego czasu. Pamiętajmy, że każdy klient ma prawo wyboru.

W wielu restauracjach są stoliki przystosowane dla osób poruszających się na wózkach. Są szersze, łatwiej do nich podjechać. Jednak wyznaczone miejsca nie muszą być wybierane przez osoby niepełnosprawne. Gdy rezerwacja nie była wcześniej dokonana, a są inne wolne miejsca warto zapytać, gdzie nasz gość chciałby usiąść. Nie decydujmy za niego. Nie wiemy, gdzie może być mu wygodniej.
Automatyczne przypisanie klienta do miejsca wyznaczonego, jako specjalne miejsce dla osoby niepełnosprawnej może być odebrane jako dyskryminujące.

Uwaga:
Należy dyskretnie zapytać klienta, czy i jaka pomoc będzie mu potrzebna podczas spożywania posiłku. Jeśli klient ma niesprawne ręce może preferować zaserwowanie pokrojonych produktów, podanie rurki do napojów, a herbatę lub kawę by zaserwować w lekkim naczyniu, w małych porcjach.

konferencja "Jak zdobyć nowych klientów - hotele i restauracje dla wszystkich"

8 grudnia 2011r. odbyła się konferencja: „Jak zdobyć nowych klientów – hotele i restauracje dla wszystkich” poświęcona jakości obsługi osób niepełnosprawnych w polskich hotelach i restauracjach. Zgromadziła przedstawicieli międzynarodowych organizacji działających na rzecz zwiększania możliwości korzystania z usług turystycznych przez osoby niepełnosprawne, przedstawicieli międzynarodowych organizacji turystycznych, biur podróży oraz pracowników restauracji i hoteli.

Organizatorzy konferencji zwracali uwagę, że osoby niepełnosprawne to potencjalna i często niedoceniana grupa klientów hoteli i restauracji.  W Polsce funkcjonuje przekonanie, że osoby niepełnosprawne nie dysponują funduszami, dlatego nie warto o nich zabiegać. Przekonanie to jest zdecydowanie błędne.

W naszym kraju żyje ok.  8 mln osób niepełnosprawnych, 20% tej grupy to osoby aktywne zawodowo. Warto również zauważyć, że rodzina, w której jest osoba niepełnosprawna, wybierze hotel lub restaurację, w której wszyscy członkowie będą się czuli komfortowo. Zatem grupa, na którą zwracamy uwagę, jest  o wiele większa. Osoby niepełnosprawne zawsze podróżują w towarzystwie innych osób – opiekunów,  a na wakacje często wybierają okres poza sezonem.  Są lojalnymi klientami, chętnie wracają do tych miejsc, w których czują się dobrze i polecają je innym niepełnosprawnym znajomym. Warto dodać,  że po  przystąpieniu Polski do UE w ramach dofinansowywanych projektów dla osób  z niepełnosprawnością,  szkolenia, warsztaty i konferencje są organizowane w hotelach i restauracjach, które są przygotowane na przyjęcie niepełnosprawnych klientów. Czy warto lekceważyć potrzeby tej grupy?  Decyzję pozostawiamy menadżerom hoteli i restauracji.

Co najbardziej przeszkadza osobom niepełnosprawnym w swobodnym korzystaniu z usług polskich hoteli  i restauracji? Dużą przeszkodą są bariery architektoniczne. Wprawdzie polskie prawo budowlane nakazuje dostosowanie obiektów użyteczności publicznej do potrzeb osób niepełnosprawnych, ale nawet  w lokalach zbudowanych zgodnie z wytycznymi,  osoby poruszające się na wózkach często napotykają na wiele przeszkód.  Ponadto prawo  budowlane koncentruje się głównie na potrzebach osób poruszających się na wózkach, pomijając potrzeby osób z innymi  niepełno sprawnościami - wzroku, mowy, słuchu czy z niepełnosprawnością intelektualną.  W hotelach często brakuje informacji turystycznej dla osób niepełnosprawnych, gdzie w danym mieście lub okolicy są lokale przystosowane do ich potrzeb, jak mogą się tam dostać, co mogą zwiedzić.

Dużo większymi przeszkodami, na jakie napotykają osoby z niepełnosprawnością to bariery społeczne. Wynikają one często z braku wiedzy na jakie przeszkody napotykają osoby niepełnosprawne oraz jakiej pomocy potrzebują. A wystarczy odpowiednio przeszkolony personel i dokonanie drobnych zmian  w procedurach,  by klient z niepełnosprawnością czuł się komfortowo w hotelu  czy  restauracji i był obsługiwany na takim samym poziomie, jak inni klienci. Pierwszy i najważniejszy etap to uświadomienie menadżerom hoteli i restauracji, że takie szkolenia są potrzebne i przydatne. Prelegenci podczas konferencji podkreślali, że wyczulenie kadry hoteli i restauracji na potrzeby gościa niepełnosprawnego pozwoli w przyszłości lepiej obsłużyć pozostałych gości ale również wyrobi elastyczność  i nawyk słuchania klienta, który informuje o swoich potrzebach.

Organizatorzy konferencji zachęcali pracowników hoteli i restauracji do korzystania z materiałów przygotowanych w ramach projektu  „Dostępność branży hotelowej i restauracyjnej dla osób niepełnosprawnych - ACAD” . Pomogą hotelarzom i restauratorom pozyskać sporą, aczkolwiek niedocenianą dotychczas, grupę rodzimych  klientów niepełnosprawnych. Pomogą również przygotować się na przyjęcie turystów,  odwiedzających nasz kraj w związku z Mistrzostwami w Piłce Nożnej Euro 2012, wśród których będą również osoby niepełnosprawne. 

gość z niepełnosprawnością wzroku w hotelu

Wspominaliśmy już o czym należy pamiętać obsługując osoby z niepełnosprawnością wzroku. Gdy taki gość mieszka w hotelu przez kilka dni, warto uczulić personel sprzątający, by nie przestawiał sprzętów i rzeczy w ich pokojach.

Osoba niewidoma ustawia swoje rzeczy osobiste oraz sprzęty tak, by było jej wygodnie i pamięta, gdzie dokładnie je zostawiła. Bez trudu je odnajdzie, jeśli  pozostają one na swoim miejscu. Również stałe ustawienie sprzętów w pomieszczeniu umożliwia takiej osobie sprawne poruszanie się.  Natomiast jeśli złożymy i schowamy do szafy jej pidżamę, przełożymy pilot telewizyjny do szuflady, a kremy ustawimy w porządku od największego do najmniejszego, nie pomożemy tylko utrudnimy funkcjonowanie naszemu gościowi.  Przestawienie krzesła  w inne miejsce, każda zmiana położenia  mebli czy sprzętów w pokoju może  stwarzać  dla takiego gościa ryzyko  urazu lub poważnej  kontuzji.

Pamiętajmy, sprzątając pokój osoby z dysfunkcją wzroku pozostawmy wszystkie rzeczy osobiste i sprzęty na tym samym miejscu.

pomoc

Pamiętamy o ważnej zasadzie związanej z pomocą osobie niepełnosprawnej. Zanim pomożesz, zapytaj. Niewłaściwa pomoc może stanowić dla osoby niepełnosprawnej potencjalne zagrożenie, albo może być po prostu źle odebrana.

Osoby niepełnosprawne chcą samodzielnie decydować o sprawach związanych z ich aktywnością.  Mają swoje plany.   Pomoc udzielona przez osobę nieznajomą, przechodnia może być dużym wsparciem, jednak nie obawiajmy się zapytać:

- czy potrzebuje pan / pani pomocy?

- jak mogę pomóc?

- co mam zrobić, żeby pani/panu pomóc?

Coraz częściej widujemy osoby niepełnosprawne na ulicach, w urzędach, w biurach. Nie znaczy to, że liczebność tej grupy znacznie rośnie.  Przez wiele lat  bariery architektoniczne utrudniały im swobodne poruszanie się, dlatego pozostawali w domach.  Sytuacja ta zmienia się,  likwidacja barier architektonicznych pozwala im na aktywne życie. Pozostają niestety bariery społeczne . Osoby w pełni sprawne często nie wiedzą jak się zachować, jak reagować na widok osoby niepełnosprawnej.  Niektórzy chcą pomóc, przyjmując założenie, że wiedzą czego takiej osobie potrzeba. A to może być założeniem błędnym.

Widząc mężczyznę w ciemnych okularach, z białą laską przy przejściu dla pieszych zapytajmy, czy potrzebuje pomocy.  Bo może nie chce – jak przypuszczamy – przejść na drugą stronę ulicy, tylko czeka na swoją żonę.