Czy warto dbać o klienta z niepełnosprawnością?

Podczas rekrutacji na szkolenia i  konferencję podsumowującą nasz projekt „Dostępność branży hotelowej i restauracyjnej dla osób niepełnosprawnych – ACAD” zauważyliśmy, że wielu menadżerów hoteli i restauracji nie widzi potrzeby szkolenia pracowników  w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych. Odmowę wzięcia udziału argumentowali najczęściej tym, że nie miewają niepełnosprawnych gości. Jednak czy jest  to prawda czy tylko wymówka? Może osoby niepełnosprawne nie korzystają  z hoteli i restauracji, bo nie są  one przystosowane do ich potrzeb? Dlaczego hotelarze i restauratorzy ignorują sporą grupę potencjalnych klientów?

W Polsce w 2009 r. żyło 8,1 mln osób niepełnosprawnych biologicznie tzn. mających ograniczone możliwości w wykonywaniu zwykłych czynności.  Trzeba pamiętać, że i u osób dotychczas sprawnych po 50 roku życia częstość występowania tych ograniczeń drastycznie rośnie –zaczynają mieć problemy z chodzeniem, słuchem czy wzrokiem.  Osoby niepełnosprawne to  ok. 21% społeczeństwa. Czy faktycznie nie są gośćmi hoteli i restauracji?

Wydaje się, że osoby niepełnosprawne w Polsce posiadają zbyt małe zasoby finansowe na wydanie ich w hotelu, czy restauracji. W przypadku części tej grupy z pewnością tak jest. Nie należy jednak zapominać, iż ok. 20% z nich pracuje. Dodatkowo,  po przystąpieniu Polski do UE w ramach dofinansowywanych projektów aktywizujących  tą część społeczeństwa, organizowane  są szkolenia, warsztaty i konferencje. Organizatorzy wybierając hotel lub restaurację, kierują się potrzebami niepełnosprawnych odbiorców.  Warto również zwrócić uwagę na gości zagranicznych odwiedzających nasz kraj,  wśród tej grupy są również osoby z niepełnosprawnościami.  A ich zasoby finansowe nie są przeszkodą w podróżowaniu.

Czy zatem osoby niepełnosprawne są potencjalną grupą, która może stać się stałymi klientami hoteli i restauracji? Wierzymy, że zdecydowanie tak. Miła i profesjonalna obsługa, będzie zachętą do częstszych wizyt w  restauracjach. Łatwiej będzie osobom z niepełnosprawnością planować podróż, gdy pobyt w hotelu nie będzie  się wiązał z dodatkowym stresem, z powodu nieprofesjonalnej obsługi.

Co zatem zrobić by przyciągnąć do siebie tą niezagospodarowaną kilkumilionową grupę potencjalnych klientów?

Zachęcamy do śledzenia naszego bloga, do korzystania z materiałów przygotowanych w ramach naszego projektu. Wyczulenie kadry hotelowo-restauracyjnej na potrzeby gościa niepełnosprawnego pozwoli w przyszłości lepiej obsłużyć pozostałych gości, ale również wyrobi elastyczność i nawyk słuchania klienta, który informuje o swoich potrzebach.

Komunikowanie się z różnymi klientami

Dzisiaj prezentujemy przykład, jak porozumiewać się z osobami z niepełnosprawnością słuchową.

Osoby z niepełnosprawnością słuchową odbierają informacje głównie wzrokowo, chociaż w niektórych przypadkach wykorzystują również słuch. To co mówimy niektóre osoby niesłyszące oraz niedosłyszące odczytują z ruchu naszych ust.  Porozumiewając się  z takimi osobami warto mówić w minimalnie zwolnionym tempie. Nie ma potrzeby, by krzyczeć lub przesadnie zwalniać tempo mówienia. W czasie wypowiedzi należy unikać zasłaniania ust, żucia gumy, odwracania się w innym kierunku. Ważne jest, by twarz rozmówcy była dobrze oświetlona.

Nawiązując kontakt z osobą z niepełnosprawnością słuchową należy się upewnić, czy klient patrzy na nas i wie, że zwracamy się do niego. Gdy nie mamy takiej pewności, możemy dotknąć jego ręki lub ramienia.  A na przykład podczas alarmu warto upewnić się, czy informacja o ewakuacji dotarła do wszystkich klientów.

Uwaga:

W sytuacji zagrożenia ważny jest czas więc zasady oparte na zasadzie cierpliwości, ważne jest bezpieczeństwo

Konferencja "Jak zdobyć nowych klientów - hotele i restauracje dla wszystkich"

Jak pozyskać nowych klientów? Jak nie pozwolić by potencjalni goście musieli zrezygnować z usług Państwa hotelu lub restauracji?

W przyszłym roku, podczas Mistrzostw w Piłce Nożnej Euro 2012 spodziewamy się wzmożonego ruchu turystycznego. Z pewnością wśród odwiedzających nasz kraj gości będą również osoby niepełnosprawne.   Czy jesteście Państwo gotowi na przyjęcie wszystkich gości?

Fundacja Instytut Rozwoju Regionalnego oraz Fundacja Fundusz Współpracy mają zaszczyt zaprosić na konferencję "Jak zdobyć nowych klientów - hotele i restauracje dla wszystkich". 

Termin: 8 grudnia 2011 r. od godziny 10.00 do 16.00

Miejsce: Warszawa, Hotel Mercure Grand, ul. Krucza 28, sala Olimp 1

Konferencja jest adresowana do pracowników branży hotelarskiej i restauracyjnej: menadżerów, przedstawicieli działów personalnego i szkoleń, jak i osób pracujących przy obsłudze klienta.

Szczegóły dotyczące konferencji oraz zgłoszeń.

Zapraszamy!

forma komunikacji

Kolejna część filmu jest poświęcona obsłudze osób z niepełnosprawnością słuchową.

Nie trzeba znać języka migowego, by porozumiewać się z osobami z niepełnosprawnością słuchową. Wybierz dowolną formę komunikacji, pod warunkiem, że jest skuteczna. W restauracji pomocna może być karta menu – klient może pokazać, co chce zamówić. Można poprosić taką osobę o zapisanie na kartce swojego zamówienia.

więcej o psach asystujących



Żródło: Wikipedia, the free encyclopedia

Psy asystujące to psy, które towarzyszą osobom niepełnosprawnym - osobom niewidomym lub niedowidzącym, osobom głuchoniemym, jak też osobom poruszającym się na wózkach. O psie asystującym osobie niewidomej często mówimy - pies przewodnik.

Psy asystujące są przewodnikami osób niepełnosprawnych po mieście, po miejscach, gdzie samodzielne poruszanie jest utrudnione. Pies przewodnik towarzyszy osobie niewidomej  każdego dnia w przemieszczaniu do sklepu, szkoły, na uczelnię czy do miejsca pracy. Pies taki pełni funkcję pomocniczą, omija przeszkody, może ostrzec o barierze czy niebezpieczeństwie, ale to właściciel decyduje gdzie i jaką drogą iść a w tym celu wydaje odpowiedni komendy psu.

W Polsce psy asystujące są nadal rzadko spotykane, dlatego też mało o nich wiemy. W naszym kraju jest ich zaledwie około 120 – 150, natomiast w Wielkiej Brytanii pracujących psów asystujących jest ok. 4, 5 tysiąca.  Mamy nadzieję, że ta różnica będzie się zmniejszać. Obecnie w Polsce działa kilka organizacji uprawnionych do szkolenia i wydawania certyfikatów psom asystującym. Ich założeniem jest, by liczba wyszkolonych psów, co roku się zwiększała.

Przygotowanie psa do roli asystenta osoby niepełnosprawnej to żmudna praca. Psy takie zanim trafią do swoich niepełnosprawnych właścicieli są szkolone prawie 2 lata. Po urodzeniu, gdy mają ok. czterech miesięcy są przekazywane do rodzin zastępczych. Miejsce pobytu zmieniają kilka razy, by oswoić się z różnymi ludźmi, nauczyć się wykonywać odpowiednie polecenia, przyzwyczaić się do częstych zmian. U rodzin zastępczych są odwiedzane przez trenera, który kontroluje ich właściwy rozwój. Po około roku psy trafiają do trenera i rozpoczynają właściwy trening. Gdy poznają swojego właściciela, nie zamieszkują z nim od razu. Kontynuują dalszą część treningu pod okiem trenera, a część treningów odbywa się w obecności przyszłego właściciela. Gdy są już w pełni ukształtowane, rozpoczynają pracę i mogą towarzyszyć swojemu niepełnosprawnemu właścicielowi.
Psy asystujące muszą być przyjazne ludziom i godne zaufania. Ich przyszły właściciel musi mieć pewność, że w towarzystwie swojego psa jest bezpieczny.

Pamiętajmy, że psy asystujące pomagają osobom niepełnosprawnym w codziennym funkcjonowaniu a w ten sposób poprawiają komfort ich życia. Nie przeszkadzajmy psu w jego pracy, głaszcząc go, zaczepiając czy karmiąc.  Niech właściciel sam zadba o jego potrzeby, wie najlepiej jak to najlepiej zrobić!  Pies asystujący może poruszać się bez kagańca i smyczy, musi jednak mieć tabliczkę informującą „pies asystujący”.  

Osoba niepełnosprawna w towarzystwie psa asystującego, zgodnie z polskim prawem, może wejść do: „budynków i ich otoczenia przeznaczonych na potrzeby administracji publicznej, wymiaru sprawiedliwości, kultury, oświaty, szkolnictwa wyższego, nauki, opieki zdrowotnej, opieki społecznej i socjalnej, obsługi bankowej, handlu, gastronomii, usług, turystyki, sportu, obsługi pasażerów w transporcie kolejowym, drogowym, lotniczym, morskim lub wodnym śródlądowym, świadczenia usług pocztowych lub telekomunikacyjnych oraz innych ogólnodostępnych budynków przeznaczonych do wykonywania podobnych funkcji, w tym także budynków biurowych i socjalnych”
Dokładny zapis ustawy dotyczącej psów asystujących można znaleźć w Art. 20a Ustawy z dnia 21 listopada 2008 r.  (Dz.U. nr 223 z 2008 r. poz. 1463)


Więcej o psach asystujących można przeczytać na:
http://www.tpsw.pl/spajk-pies-asystujacy/
http://www.niepelnosprawni.pl/ledge/x/19244
http://pomocnalapa.pl/site/pies_asystujacy








pies asystujący

W większość restauracji i hoteli obowiązuje zakaz wprowadzania zwierząt. Jednak ten zakaz nie dotyczy psów przewodników (psy asystujące mogą towarzyszyć osobom z różnymi niepełnosprawnościami). Zgodnie z polskim prawem, osoba niepełnosprawna może wejść do każdego miejsca publicznego z psem asystującym. Taki pies nie może jednak biegać bez opieki ani zakłócać ciszy nocnej.

Uwaga!

1) Psa asystującego nie należy ani rozpraszać ani głaskać bez zgody właściciela. Nie należy również wydawać mu poleceń.

2) Prowadząc osobę poruszającą się z psem przewodnikiem, należy iść przed nią, w ten sposób pokazując drogę

3) Jeśli osobie niewidomej towarzyszy pies przewodnik, pamiętajmy i zadbajmy również o potrzeby, podając mu miskę z wodą, po uzgodnieniu to z właścicielem.

czy i jak pomóc?

Pamiętaj, zawsze zapytaj czy i jak można pomóc.

W tym odcinku boy hotelowy, pan Czarek, radzi sobie już lepiej. Dopytuje gościa, jak może pomóc. Osoby w pełni sprawne nie zawsze są świadome ograniczeń, jakie napotykają osoby z niepełnosprawnością wzrokową. Korzystanie z bufetu w hotelowej restauracji jest często barierą, którą osobom niepełnosprawnym trudno pokonać samodzielnie. Taki problem napotykają nie tylko dla osoby z dysfunkcją wzroku, ale również goście na wózkach, osoby starsze.

Warto bez obaw pytać, jakie wsparcie jest potrzebne, bo okazuje się, że pomoc takim osobom nie jest niczym skomplikowanym.

Uwaga!

1) Jeśli osoba z dysfunkcją wzroku jest częstym gościem restauracji, warto proponować jej ten sam stolik.

2) Osobę z dysfunkcją wzroku zawsze należy informować o podawanym lub stawianym przed nią przedmiocie oraz o lokalizacji – tak jak w filmie można wykorzystać opis oparty na wskazówkach zegara.

3) W przypadku posiłku serwowanego w postaci bufetu trzeba często nie tylko powiedzieć, gdzie znajdują się poszczególne potrawy ale również zaproponować klientowi pomoc w nakładaniu ich na talerz.