znowu o psach asystujących

W listopadzie pisaliśmy o psach asystujących.  Dzisiaj chcemy tylko przypomnieć i uczulić pracowników hoteli i restauracji.  Osoby niepełnosprawne z psami asystującymi , zgodnie z polskim prawem, mogą wchodzić do wszystkich lokali ogólnodostępnych. Personel, który zabrania  wejścia osobie w towarzystwie psa asystującego do restauracji czy hotelu, łamie prawo.

Zachęcamy pracowników hoteli i restauracji do przyjaznego traktowania gości poruszających się w towarzystwie psów asystujących. Przypominamy również, że pies asystujący, gdy prowadzi osobę niepełnosprawną jest w pracy. Nie wolno go wtedy zaczepiać, głaskać i wydawać poleceń bez konsultacji z właścicielem.

czy warto dbać o klienta z niepełnosprawnością?

Wspominaliśmy już o naszym spostrzeżeniu -  menadżerowie hoteli i restauracji często nie zauważają, że osoby niepełnosprawne są potencjalną grupą ich klientów.  Uważają, że takich klientów nie miewają i nie widzą potrzeby, by o nich zabiegać. Staramy się przekonać branżę turystyczną do zmiany zdania.


Faktycznie wiele osób niepełnosprawnych nie posiada zasobów finansowych na korzystanie z usług hoteli i restauracji.  Ale czy to dotyczy wszystkich osób niepełnosprawnych? Taką opinię można porównać do uproszczonych opinii na temat różnych narodowości. Czy wszyscy Francuzi, Amerykanie i Niemcy są zamożni i stać ich na korzystanie z najbardziej luksusowych hoteli i restauracji? Czy wszyscy Afrykanie żyją w ubóstwie? Czy każdy Polak jest nieuczciwy – przecież taka jest opinia o nas w niektórych krajach.
Więc odłóżmy powierzchowne przekonania i zastanówmy się, jakimi klientami są osoby niepełnosprawne.


Osoby niepełnosprawne:

·    są aktywne zawodowo – 20% , mają więc zasoby finansowe nie tylko na turnusy rehabilitacyjne

·    to klienci lojalni, jeśli czują się komfortowo w danym hotelu lub restauracji, chętnie wracają i polecają te miejsca niepełnosprawnym znajomym

·    rzadko podróżują same, na ogół z osobą towarzyszącą (opiekunem), tłumaczem migowym

·    na wakacje wybierają okres poza sezonem.

A rodzina z osobą niepełnosprawną wybierze lokal, w którym wszyscy członkowie będą się czuć komfortowo.


Czy warto dbać o klientów niepełnosprawnych?


Może warto spojrzeć na tę grupę przychylnie?

bariery społeczne

W Polsce w latach 70., 80., czy też 90. Rzadko widywaliśmy osoby niepełnosprawne w miejscach publicznych. Mogło się wydawać, że problem niepełnosprawności nas nie dotyczy.  Odwiedzając kraje skandynawskie, Niemcy bądź Wielką Brytanię zauważaliśmy, że osoby niepełnosprawne to spora część społeczeństwa - byli widoczni na ulicach, sklepach, środkach komunikacji miejskiej, w biurach. Czy było ich znacznie więcej niż w Polsce? Żadne statystyki nie potwierdzały takiego stanu.


W Polsce rzadziej spotykaliśmy osoby z niepełnosprawnością z powodu barier architektonicznych, które skutecznie uniemożliwiały im swobodne poruszanie. Ta sytuacja na przestrzeni ostatnich lat zmienia się. Obecne prawo budowlane nakazuje dostosowywanie obiektów publicznych do potrzeb osób niepełnosprawnych. Dlatego częściej spotykamy takie osoby w biurach, urzędach, w szkołach, na wyższych uczelniach. Widujemy je częściej, ale nie często. Można też zgodzić się z opinią, że obecnie większymi barierami w komfortowym funkcjonowaniu osób niepełnosprawnych bariery społeczne, a nie architektoniczne. Jako społeczeństwo nie jesteśmy przyzwyczajeni do obecności osób z niepełnosprawnością, często nie wiemy, jak powinniśmy się zachowywać w ich obecności. Największym błędem jest niezauważanie osób niepełnosprawnych, traktowanie ich bezosobowo, przekonanie, że nie potrafią samodzielnie podejmować decyzji, że inne osoby mogą decydować za nich.


Pamiętajmy, osoby  niepełnosprawne chcą być traktowane na równi. Chcą decydować o sprawach, które ich dotyczą.


Za pierwszą zasadę przyjmijmy – zawsze zwracaj się bezpośrednio do osoby niepełnosprawnej, a nie do opiekuna, osoby towarzyszącej, czy tłumacza migowego. Pytania kierujmy bezpośrednio do osoby, której dotyczą. To pierwszy krok, by przełamywać bariery społeczne i respektować zasady równego traktowania.

możliwość wypowiedzi

Dajmy klientowi możliwość wypowiedzenia się. Zwracaliśmy na to uwagę przy poprzednim filmie - podczas kontaktu z klientem z niepełnosprawnością mowy, należy wykazać cierpliwość i pozwolić mu na swobodną wypowiedź. Przerywanie, kończenie za klienta nie zawsze jest pomocne. Może powodować stres u klienta i zwiększoną trudność w wypowiedzeniu się.


Pamiętajmy, by pozwolić tym osobom wypowiedzieć się swobodnie, by nie mówić za nich i nie przerywać ich wypowiedzi.

warunki do komunikacji

Stwórz odpowiednie warunki do komunikacji, szczególnie gdy masz do czynienia z klientem z niepełnosprawnością narządu mowy. Porozumiewanie z takimi osobami jest łatwiejsze, gdy ograniczymy hałas. Ważne jest, by nie spieszyć się, poświęcić im odpowiednią ilość czasu i utrzymywać kontakt wzrokowy.


Scenka zaprezentowana w filmie, jest przykładem, jak powinna przebiegać rozmowa. Warto zwrócić uwagę, że kontakt z klientami niepełnosprawnymi mogę mieć wszyscy pracownicy hotelu, nie tylko pracownicy recepcji.


Uwaga:
1. Klient z niepełnosprawnością mowy np. jąkający się, sepleniący, mówiący niewyraźnie, jest takim samym klientem, jak pozostali. Traktujmy go na równi z innymi
2. Podczas kontaktu z takimi osobami ważne jest, by pozwolić im swobodnie się wypowiedzieć, nie spieszyć się, poświęcić im odpowiednią ilość czasu, pomagając tylko w razie konieczności, podpowiadając trudne słowo.

aranżacja bez barier

Pamiętajmy, że nasza niefrasobliwość również może stwarzać bariery architektoniczne.  Gdy w wąskim korytarzu ustawiamy różnego rodzaju sprzęty, nawet, jeśli jest to tylko  na chwilę, możemy  utrudniać swobodne poruszanie osobom niepełnosprawnym. 

Projektując aranżację restauracji lub hotelu warto rozważyć, czy ustawienie  jest optymalne z punktu widzenia różnych klientów, również niepełnosprawnych.

Świeczki ustawione przy poręczy schodów, mogą być przeszkodą dla osób z dysfunkcja wzroku. Wazony lub inne sprzęty umiejscowione przy wąskich przejściach nie będą ułatwieniem dla osób poruszających się na wózkach.  Dużym problemem może być rolująca się wykładzina, śliska lub uszkodzona podłoga.

pokonywanie barier

Wiele polskich hoteli nie jest przystosowanych do obsługi osób niepełnosprawnych. Likwidacja barier architektonicznych wiąże się często z wysokimi kosztami. Jednak niektóre bariery można pokonać bez trudu. Taki przykład mamy zaprezentowany w kolejnym odcinku filmu szkoleniowego.

Gdy mamy do czynienia z wysokim kontuarem przy recepcji, a osoba niepełnosprawna, poruszająca się na wózku nie dosięga do recepcji, kartę meldunkową może wypełnić przy stoliku w hallu lub może ją otrzymać na sztywnej podkładce. Obsługując klienta na wózku w takim przypadku należy wyjść zza kontuaru, by nawiązać z nim kontakt wzrokowy.

wolność wyboru

Większość osób ceni sobie możliwość wyboru zarówno podczas robienia zakupów, wizyt w kawiarniach, restauracjach czy wybierania formy spędzania wolnego czasu. Pamiętajmy, że każdy klient ma prawo wyboru.

W wielu restauracjach są stoliki przystosowane dla osób poruszających się na wózkach. Są szersze, łatwiej do nich podjechać. Jednak wyznaczone miejsca nie muszą być wybierane przez osoby niepełnosprawne. Gdy rezerwacja nie była wcześniej dokonana, a są inne wolne miejsca warto zapytać, gdzie nasz gość chciałby usiąść. Nie decydujmy za niego. Nie wiemy, gdzie może być mu wygodniej.
Automatyczne przypisanie klienta do miejsca wyznaczonego, jako specjalne miejsce dla osoby niepełnosprawnej może być odebrane jako dyskryminujące.

Uwaga:
Należy dyskretnie zapytać klienta, czy i jaka pomoc będzie mu potrzebna podczas spożywania posiłku. Jeśli klient ma niesprawne ręce może preferować zaserwowanie pokrojonych produktów, podanie rurki do napojów, a herbatę lub kawę by zaserwować w lekkim naczyniu, w małych porcjach.

konferencja "Jak zdobyć nowych klientów - hotele i restauracje dla wszystkich"

8 grudnia 2011r. odbyła się konferencja: „Jak zdobyć nowych klientów – hotele i restauracje dla wszystkich” poświęcona jakości obsługi osób niepełnosprawnych w polskich hotelach i restauracjach. Zgromadziła przedstawicieli międzynarodowych organizacji działających na rzecz zwiększania możliwości korzystania z usług turystycznych przez osoby niepełnosprawne, przedstawicieli międzynarodowych organizacji turystycznych, biur podróży oraz pracowników restauracji i hoteli.

Organizatorzy konferencji zwracali uwagę, że osoby niepełnosprawne to potencjalna i często niedoceniana grupa klientów hoteli i restauracji.  W Polsce funkcjonuje przekonanie, że osoby niepełnosprawne nie dysponują funduszami, dlatego nie warto o nich zabiegać. Przekonanie to jest zdecydowanie błędne.

W naszym kraju żyje ok.  8 mln osób niepełnosprawnych, 20% tej grupy to osoby aktywne zawodowo. Warto również zauważyć, że rodzina, w której jest osoba niepełnosprawna, wybierze hotel lub restaurację, w której wszyscy członkowie będą się czuli komfortowo. Zatem grupa, na którą zwracamy uwagę, jest  o wiele większa. Osoby niepełnosprawne zawsze podróżują w towarzystwie innych osób – opiekunów,  a na wakacje często wybierają okres poza sezonem.  Są lojalnymi klientami, chętnie wracają do tych miejsc, w których czują się dobrze i polecają je innym niepełnosprawnym znajomym. Warto dodać,  że po  przystąpieniu Polski do UE w ramach dofinansowywanych projektów dla osób  z niepełnosprawnością,  szkolenia, warsztaty i konferencje są organizowane w hotelach i restauracjach, które są przygotowane na przyjęcie niepełnosprawnych klientów. Czy warto lekceważyć potrzeby tej grupy?  Decyzję pozostawiamy menadżerom hoteli i restauracji.

Co najbardziej przeszkadza osobom niepełnosprawnym w swobodnym korzystaniu z usług polskich hoteli  i restauracji? Dużą przeszkodą są bariery architektoniczne. Wprawdzie polskie prawo budowlane nakazuje dostosowanie obiektów użyteczności publicznej do potrzeb osób niepełnosprawnych, ale nawet  w lokalach zbudowanych zgodnie z wytycznymi,  osoby poruszające się na wózkach często napotykają na wiele przeszkód.  Ponadto prawo  budowlane koncentruje się głównie na potrzebach osób poruszających się na wózkach, pomijając potrzeby osób z innymi  niepełno sprawnościami - wzroku, mowy, słuchu czy z niepełnosprawnością intelektualną.  W hotelach często brakuje informacji turystycznej dla osób niepełnosprawnych, gdzie w danym mieście lub okolicy są lokale przystosowane do ich potrzeb, jak mogą się tam dostać, co mogą zwiedzić.

Dużo większymi przeszkodami, na jakie napotykają osoby z niepełnosprawnością to bariery społeczne. Wynikają one często z braku wiedzy na jakie przeszkody napotykają osoby niepełnosprawne oraz jakiej pomocy potrzebują. A wystarczy odpowiednio przeszkolony personel i dokonanie drobnych zmian  w procedurach,  by klient z niepełnosprawnością czuł się komfortowo w hotelu  czy  restauracji i był obsługiwany na takim samym poziomie, jak inni klienci. Pierwszy i najważniejszy etap to uświadomienie menadżerom hoteli i restauracji, że takie szkolenia są potrzebne i przydatne. Prelegenci podczas konferencji podkreślali, że wyczulenie kadry hoteli i restauracji na potrzeby gościa niepełnosprawnego pozwoli w przyszłości lepiej obsłużyć pozostałych gości ale również wyrobi elastyczność  i nawyk słuchania klienta, który informuje o swoich potrzebach.

Organizatorzy konferencji zachęcali pracowników hoteli i restauracji do korzystania z materiałów przygotowanych w ramach projektu  „Dostępność branży hotelowej i restauracyjnej dla osób niepełnosprawnych - ACAD” . Pomogą hotelarzom i restauratorom pozyskać sporą, aczkolwiek niedocenianą dotychczas, grupę rodzimych  klientów niepełnosprawnych. Pomogą również przygotować się na przyjęcie turystów,  odwiedzających nasz kraj w związku z Mistrzostwami w Piłce Nożnej Euro 2012, wśród których będą również osoby niepełnosprawne. 

gość z niepełnosprawnością wzroku w hotelu

Wspominaliśmy już o czym należy pamiętać obsługując osoby z niepełnosprawnością wzroku. Gdy taki gość mieszka w hotelu przez kilka dni, warto uczulić personel sprzątający, by nie przestawiał sprzętów i rzeczy w ich pokojach.

Osoba niewidoma ustawia swoje rzeczy osobiste oraz sprzęty tak, by było jej wygodnie i pamięta, gdzie dokładnie je zostawiła. Bez trudu je odnajdzie, jeśli  pozostają one na swoim miejscu. Również stałe ustawienie sprzętów w pomieszczeniu umożliwia takiej osobie sprawne poruszanie się.  Natomiast jeśli złożymy i schowamy do szafy jej pidżamę, przełożymy pilot telewizyjny do szuflady, a kremy ustawimy w porządku od największego do najmniejszego, nie pomożemy tylko utrudnimy funkcjonowanie naszemu gościowi.  Przestawienie krzesła  w inne miejsce, każda zmiana położenia  mebli czy sprzętów w pokoju może  stwarzać  dla takiego gościa ryzyko  urazu lub poważnej  kontuzji.

Pamiętajmy, sprzątając pokój osoby z dysfunkcją wzroku pozostawmy wszystkie rzeczy osobiste i sprzęty na tym samym miejscu.

pomoc

Pamiętamy o ważnej zasadzie związanej z pomocą osobie niepełnosprawnej. Zanim pomożesz, zapytaj. Niewłaściwa pomoc może stanowić dla osoby niepełnosprawnej potencjalne zagrożenie, albo może być po prostu źle odebrana.

Osoby niepełnosprawne chcą samodzielnie decydować o sprawach związanych z ich aktywnością.  Mają swoje plany.   Pomoc udzielona przez osobę nieznajomą, przechodnia może być dużym wsparciem, jednak nie obawiajmy się zapytać:

- czy potrzebuje pan / pani pomocy?

- jak mogę pomóc?

- co mam zrobić, żeby pani/panu pomóc?

Coraz częściej widujemy osoby niepełnosprawne na ulicach, w urzędach, w biurach. Nie znaczy to, że liczebność tej grupy znacznie rośnie.  Przez wiele lat  bariery architektoniczne utrudniały im swobodne poruszanie się, dlatego pozostawali w domach.  Sytuacja ta zmienia się,  likwidacja barier architektonicznych pozwala im na aktywne życie. Pozostają niestety bariery społeczne . Osoby w pełni sprawne często nie wiedzą jak się zachować, jak reagować na widok osoby niepełnosprawnej.  Niektórzy chcą pomóc, przyjmując założenie, że wiedzą czego takiej osobie potrzeba. A to może być założeniem błędnym.

Widząc mężczyznę w ciemnych okularach, z białą laską przy przejściu dla pieszych zapytajmy, czy potrzebuje pomocy.  Bo może nie chce – jak przypuszczamy – przejść na drugą stronę ulicy, tylko czeka na swoją żonę.

Czy warto dbać o klienta z niepełnosprawnością?

Podczas rekrutacji na szkolenia i  konferencję podsumowującą nasz projekt „Dostępność branży hotelowej i restauracyjnej dla osób niepełnosprawnych – ACAD” zauważyliśmy, że wielu menadżerów hoteli i restauracji nie widzi potrzeby szkolenia pracowników  w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych. Odmowę wzięcia udziału argumentowali najczęściej tym, że nie miewają niepełnosprawnych gości. Jednak czy jest  to prawda czy tylko wymówka? Może osoby niepełnosprawne nie korzystają  z hoteli i restauracji, bo nie są  one przystosowane do ich potrzeb? Dlaczego hotelarze i restauratorzy ignorują sporą grupę potencjalnych klientów?

W Polsce w 2009 r. żyło 8,1 mln osób niepełnosprawnych biologicznie tzn. mających ograniczone możliwości w wykonywaniu zwykłych czynności.  Trzeba pamiętać, że i u osób dotychczas sprawnych po 50 roku życia częstość występowania tych ograniczeń drastycznie rośnie –zaczynają mieć problemy z chodzeniem, słuchem czy wzrokiem.  Osoby niepełnosprawne to  ok. 21% społeczeństwa. Czy faktycznie nie są gośćmi hoteli i restauracji?

Wydaje się, że osoby niepełnosprawne w Polsce posiadają zbyt małe zasoby finansowe na wydanie ich w hotelu, czy restauracji. W przypadku części tej grupy z pewnością tak jest. Nie należy jednak zapominać, iż ok. 20% z nich pracuje. Dodatkowo,  po przystąpieniu Polski do UE w ramach dofinansowywanych projektów aktywizujących  tą część społeczeństwa, organizowane  są szkolenia, warsztaty i konferencje. Organizatorzy wybierając hotel lub restaurację, kierują się potrzebami niepełnosprawnych odbiorców.  Warto również zwrócić uwagę na gości zagranicznych odwiedzających nasz kraj,  wśród tej grupy są również osoby z niepełnosprawnościami.  A ich zasoby finansowe nie są przeszkodą w podróżowaniu.

Czy zatem osoby niepełnosprawne są potencjalną grupą, która może stać się stałymi klientami hoteli i restauracji? Wierzymy, że zdecydowanie tak. Miła i profesjonalna obsługa, będzie zachętą do częstszych wizyt w  restauracjach. Łatwiej będzie osobom z niepełnosprawnością planować podróż, gdy pobyt w hotelu nie będzie  się wiązał z dodatkowym stresem, z powodu nieprofesjonalnej obsługi.

Co zatem zrobić by przyciągnąć do siebie tą niezagospodarowaną kilkumilionową grupę potencjalnych klientów?

Zachęcamy do śledzenia naszego bloga, do korzystania z materiałów przygotowanych w ramach naszego projektu. Wyczulenie kadry hotelowo-restauracyjnej na potrzeby gościa niepełnosprawnego pozwoli w przyszłości lepiej obsłużyć pozostałych gości, ale również wyrobi elastyczność i nawyk słuchania klienta, który informuje o swoich potrzebach.

Komunikowanie się z różnymi klientami

Dzisiaj prezentujemy przykład, jak porozumiewać się z osobami z niepełnosprawnością słuchową.

Osoby z niepełnosprawnością słuchową odbierają informacje głównie wzrokowo, chociaż w niektórych przypadkach wykorzystują również słuch. To co mówimy niektóre osoby niesłyszące oraz niedosłyszące odczytują z ruchu naszych ust.  Porozumiewając się  z takimi osobami warto mówić w minimalnie zwolnionym tempie. Nie ma potrzeby, by krzyczeć lub przesadnie zwalniać tempo mówienia. W czasie wypowiedzi należy unikać zasłaniania ust, żucia gumy, odwracania się w innym kierunku. Ważne jest, by twarz rozmówcy była dobrze oświetlona.

Nawiązując kontakt z osobą z niepełnosprawnością słuchową należy się upewnić, czy klient patrzy na nas i wie, że zwracamy się do niego. Gdy nie mamy takiej pewności, możemy dotknąć jego ręki lub ramienia.  A na przykład podczas alarmu warto upewnić się, czy informacja o ewakuacji dotarła do wszystkich klientów.

Uwaga:

W sytuacji zagrożenia ważny jest czas więc zasady oparte na zasadzie cierpliwości, ważne jest bezpieczeństwo

Konferencja "Jak zdobyć nowych klientów - hotele i restauracje dla wszystkich"

Jak pozyskać nowych klientów? Jak nie pozwolić by potencjalni goście musieli zrezygnować z usług Państwa hotelu lub restauracji?

W przyszłym roku, podczas Mistrzostw w Piłce Nożnej Euro 2012 spodziewamy się wzmożonego ruchu turystycznego. Z pewnością wśród odwiedzających nasz kraj gości będą również osoby niepełnosprawne.   Czy jesteście Państwo gotowi na przyjęcie wszystkich gości?

Fundacja Instytut Rozwoju Regionalnego oraz Fundacja Fundusz Współpracy mają zaszczyt zaprosić na konferencję "Jak zdobyć nowych klientów - hotele i restauracje dla wszystkich". 

Termin: 8 grudnia 2011 r. od godziny 10.00 do 16.00

Miejsce: Warszawa, Hotel Mercure Grand, ul. Krucza 28, sala Olimp 1

Konferencja jest adresowana do pracowników branży hotelarskiej i restauracyjnej: menadżerów, przedstawicieli działów personalnego i szkoleń, jak i osób pracujących przy obsłudze klienta.

Szczegóły dotyczące konferencji oraz zgłoszeń.

Zapraszamy!

forma komunikacji

Kolejna część filmu jest poświęcona obsłudze osób z niepełnosprawnością słuchową.

Nie trzeba znać języka migowego, by porozumiewać się z osobami z niepełnosprawnością słuchową. Wybierz dowolną formę komunikacji, pod warunkiem, że jest skuteczna. W restauracji pomocna może być karta menu – klient może pokazać, co chce zamówić. Można poprosić taką osobę o zapisanie na kartce swojego zamówienia.

więcej o psach asystujących



Żródło: Wikipedia, the free encyclopedia

Psy asystujące to psy, które towarzyszą osobom niepełnosprawnym - osobom niewidomym lub niedowidzącym, osobom głuchoniemym, jak też osobom poruszającym się na wózkach. O psie asystującym osobie niewidomej często mówimy - pies przewodnik.

Psy asystujące są przewodnikami osób niepełnosprawnych po mieście, po miejscach, gdzie samodzielne poruszanie jest utrudnione. Pies przewodnik towarzyszy osobie niewidomej  każdego dnia w przemieszczaniu do sklepu, szkoły, na uczelnię czy do miejsca pracy. Pies taki pełni funkcję pomocniczą, omija przeszkody, może ostrzec o barierze czy niebezpieczeństwie, ale to właściciel decyduje gdzie i jaką drogą iść a w tym celu wydaje odpowiedni komendy psu.

W Polsce psy asystujące są nadal rzadko spotykane, dlatego też mało o nich wiemy. W naszym kraju jest ich zaledwie około 120 – 150, natomiast w Wielkiej Brytanii pracujących psów asystujących jest ok. 4, 5 tysiąca.  Mamy nadzieję, że ta różnica będzie się zmniejszać. Obecnie w Polsce działa kilka organizacji uprawnionych do szkolenia i wydawania certyfikatów psom asystującym. Ich założeniem jest, by liczba wyszkolonych psów, co roku się zwiększała.

Przygotowanie psa do roli asystenta osoby niepełnosprawnej to żmudna praca. Psy takie zanim trafią do swoich niepełnosprawnych właścicieli są szkolone prawie 2 lata. Po urodzeniu, gdy mają ok. czterech miesięcy są przekazywane do rodzin zastępczych. Miejsce pobytu zmieniają kilka razy, by oswoić się z różnymi ludźmi, nauczyć się wykonywać odpowiednie polecenia, przyzwyczaić się do częstych zmian. U rodzin zastępczych są odwiedzane przez trenera, który kontroluje ich właściwy rozwój. Po około roku psy trafiają do trenera i rozpoczynają właściwy trening. Gdy poznają swojego właściciela, nie zamieszkują z nim od razu. Kontynuują dalszą część treningu pod okiem trenera, a część treningów odbywa się w obecności przyszłego właściciela. Gdy są już w pełni ukształtowane, rozpoczynają pracę i mogą towarzyszyć swojemu niepełnosprawnemu właścicielowi.
Psy asystujące muszą być przyjazne ludziom i godne zaufania. Ich przyszły właściciel musi mieć pewność, że w towarzystwie swojego psa jest bezpieczny.

Pamiętajmy, że psy asystujące pomagają osobom niepełnosprawnym w codziennym funkcjonowaniu a w ten sposób poprawiają komfort ich życia. Nie przeszkadzajmy psu w jego pracy, głaszcząc go, zaczepiając czy karmiąc.  Niech właściciel sam zadba o jego potrzeby, wie najlepiej jak to najlepiej zrobić!  Pies asystujący może poruszać się bez kagańca i smyczy, musi jednak mieć tabliczkę informującą „pies asystujący”.  

Osoba niepełnosprawna w towarzystwie psa asystującego, zgodnie z polskim prawem, może wejść do: „budynków i ich otoczenia przeznaczonych na potrzeby administracji publicznej, wymiaru sprawiedliwości, kultury, oświaty, szkolnictwa wyższego, nauki, opieki zdrowotnej, opieki społecznej i socjalnej, obsługi bankowej, handlu, gastronomii, usług, turystyki, sportu, obsługi pasażerów w transporcie kolejowym, drogowym, lotniczym, morskim lub wodnym śródlądowym, świadczenia usług pocztowych lub telekomunikacyjnych oraz innych ogólnodostępnych budynków przeznaczonych do wykonywania podobnych funkcji, w tym także budynków biurowych i socjalnych”
Dokładny zapis ustawy dotyczącej psów asystujących można znaleźć w Art. 20a Ustawy z dnia 21 listopada 2008 r.  (Dz.U. nr 223 z 2008 r. poz. 1463)


Więcej o psach asystujących można przeczytać na:
http://www.tpsw.pl/spajk-pies-asystujacy/
http://www.niepelnosprawni.pl/ledge/x/19244
http://pomocnalapa.pl/site/pies_asystujacy








pies asystujący

W większość restauracji i hoteli obowiązuje zakaz wprowadzania zwierząt. Jednak ten zakaz nie dotyczy psów przewodników (psy asystujące mogą towarzyszyć osobom z różnymi niepełnosprawnościami). Zgodnie z polskim prawem, osoba niepełnosprawna może wejść do każdego miejsca publicznego z psem asystującym. Taki pies nie może jednak biegać bez opieki ani zakłócać ciszy nocnej.

Uwaga!

1) Psa asystującego nie należy ani rozpraszać ani głaskać bez zgody właściciela. Nie należy również wydawać mu poleceń.

2) Prowadząc osobę poruszającą się z psem przewodnikiem, należy iść przed nią, w ten sposób pokazując drogę

3) Jeśli osobie niewidomej towarzyszy pies przewodnik, pamiętajmy i zadbajmy również o potrzeby, podając mu miskę z wodą, po uzgodnieniu to z właścicielem.

czy i jak pomóc?

Pamiętaj, zawsze zapytaj czy i jak można pomóc.

W tym odcinku boy hotelowy, pan Czarek, radzi sobie już lepiej. Dopytuje gościa, jak może pomóc. Osoby w pełni sprawne nie zawsze są świadome ograniczeń, jakie napotykają osoby z niepełnosprawnością wzrokową. Korzystanie z bufetu w hotelowej restauracji jest często barierą, którą osobom niepełnosprawnym trudno pokonać samodzielnie. Taki problem napotykają nie tylko dla osoby z dysfunkcją wzroku, ale również goście na wózkach, osoby starsze.

Warto bez obaw pytać, jakie wsparcie jest potrzebne, bo okazuje się, że pomoc takim osobom nie jest niczym skomplikowanym.

Uwaga!

1) Jeśli osoba z dysfunkcją wzroku jest częstym gościem restauracji, warto proponować jej ten sam stolik.

2) Osobę z dysfunkcją wzroku zawsze należy informować o podawanym lub stawianym przed nią przedmiocie oraz o lokalizacji – tak jak w filmie można wykorzystać opis oparty na wskazówkach zegara.

3) W przypadku posiłku serwowanego w postaci bufetu trzeba często nie tylko powiedzieć, gdzie znajdują się poszczególne potrawy ale również zaproponować klientowi pomoc w nakładaniu ich na talerz.

zerwij z rutyną

Zapraszamy do obejrzenia filmu szkoleniowego, dzisiaj prezentujemy pierwszą część. Omawia on jeden z aspektów obsługi osób z niepełnosprawnością wzrokową.

Osoba niewidoma lub słabowidząca jest takim samym klientem, jak wszyscy inni. Warto pamiętać, że działania rutynowe, są w ich przypadku pułapką. Zawsze przed podjęciem jakichkolwiek działań, warto zwrócić uwagę, czy mamy do czynienia z klientem w pełni sprawnym, czy też nasz gość z powodu swojej niepełnosprawności potrzebuje naszej szczególnej uwagi.

I tak jak w filmie, pan Czarek - boy hotelowy - odbierając gościa przy recepcji, powinien zwrócić uwagę, czy nowoprzybyły gość jest w stanie pokonać drogę do pokoju samodzielnie tak samo, jak osoba widząca.

Uwaga!

1) Osoby z dysfunkcją wzroku, to bardzo zróżnicowana grupa – to osoby niewidome, ociemniałe, niedowidzące oraz osoby słabo widzące. Trzeba pamiętać, że proponowany rodzaj pomocy należy dostosować do konkretnego klienta.

2) Nowoprzybyłemu klientowi należy zaproponować opisanie położenia najważniejszych punktów hotelu lub restauracji: wyjścia, recepcji, baru, wind, itp. Warto podać takiej osobie numer telefonu do recepcji.

3) Prowadząc osobę niewidomą należy podać jej łokieć. Osoba ta idzie tuż za przewodnikiem. Należy zawsze zwolnić i poinformować ją przed wąskim przejściem, schodami, elementami wystającymi na wysokości głowy i przed innymi przeszkodami.

O czym warto pamiętać?

Obsługując osoby niepełnosprawne warto pamiętać o podstawowych zasadach:

Zawsze najpierw należy zapytać, czy pomoc jest potrzebna, a jeśli tak, to, jakiego rodzaju.  Osoby niepełnosprawne same najlepiej wiedzą, co może im ułatwić, np. poruszanie się. Nie podejmujmy za nich decyzji. Szczególnie ważne jest, by uzgodnić sposób udzielenia pomocy osobie  poruszającej się na wózku, o kulach lub o lasce. Niewłaściwa pomoc może stanowić zagrożenie.

Osoby niepełnosprawne to bardzo zróżnicowana grupa, dlatego trzeba pamiętać, że proponowany rodzaj pomocy należy dostosować do konkretnego klienta. Osoba niepełnosprawna to nie tylko osoba na wózku. Innej pomocy potrzebuje osoba z niepełnosprawnością wzroku a inną z niepełnosprawnością mowy, słuchu czy też osoba z niepełnosprawnością intelektualną. Nie zawsze od razu widać, że dana osoba jest osobą niepełnosprawną.

Zawsze należy zwracać się do osoby niepełnosprawnej a nie do osoby jej towarzyszącej. Bardzo często odruchowo zwracamy się do osób towarzyszących osobom niepełnosprawnym – do ich asystentów lub tłumaczy migowych.  Zapominamy, że niepełnosprawni to często osoby wykształcone, same decydują o wielu sprawach i powinny być traktowane na równi z innymi. Zwracajmy się do osób niepełnosprawnych, jak do każdej innej osoby.

trochę statystyki

Czy polskie hotele i restauracje są dostępne dla wszystkich, również dla osób niepełnosprawnych?

Badania przeprowadzone w 2009 r. pokazały, że osoby niepełnosprawne napotykają na wiele barier w dostępie do usług polskich hoteli i restauracji. Ponad połowa restauracji nie była dostępna dla osób niepełnosprawnych z powodu barier architektonicznych.  Zaledwie 2% przebadanych hoteli zatrudniało osobę znającą język migowy, a żaden z nich nie oferował materiałów drukowanych pismem Braille’a. Tylko 2% restauracji przeszkoliło swój personel w zakresie obsługi klientów niepełnosprawnych, zaś żaden z badanych hoteli nie miał takiego szkolenia.

Likwidacja barier architektonicznych wymaga nakładów finansowych, jednak szkolenia pracowników w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych jest znacznie mniejszym kontem. Często nie jesteśmy świadomi, że wiele barier możemy zlikwidować samym zachowaniem.

Znajomość języka migowego, czy Braille’a nie zawsze jest konieczna. Ważniejsza jest wiedza o specyfice poszczególnych niepełnosprawności oraz ograniczeniach, na jakie napotykają osoby z różnymi niepełno sprawnościami. Znajomość tych zagadnień może w znacznym stopniu usprawnić komunikację z klientem niepełnosprawnym. Taką wiedzą można uzyskać dzięki materiałom przygotowanym w ramach naszego projektu.  

Proponowane przez nas rozwiązania dotyczące obsługi osób niepełnosprawnych można dodatkowo z powodzeniem wykorzystywać np. przy obsłudze osób starszych czy rodziców z dziećmi.

zaczynamy

Ten blog będzie zbiorem informacji dot. obsługi osób niepełnosprawnych. Kierujemy go szczególnie do pracowników hoteli i restauracji.

Jesteśmy przedstawicielami dwóch organizacji – Fundacji Instytut Rozwoju Regionalnego (FIRR) oraz Fundacji Fundusz Współpracy (FFW) – odpowiedzialnych za realizację projektu „ Dostępność usług hotelarskich i gastronomicznych dla osób niepełnosprawnych. FIRR od wielu lat specjalizuje się w szkoleniach dot. równego traktowania osób niepełnosprawnych. Wśród swoich trenerów ma osoby niepełnosprawne, możemy, więc zapewnić – nie przekazujemy tylko teorii.

Na blogu będziemy publikować zebrane oraz przygotowane przez nas materiały, które dotyczą sytuacji osób niepełnosprawnych w Polsce,   korzystania przez nich z usług turystycznych. Będziemy również zamieszczać praktyczne porady, jak efektywnie obsługiwać osoby z różnymi niepełnosprawnościami. Wśród autorów postów będą również wypowiedzi samych zainteresowanych - osób z różnymi niepełnosprawnościami - by przedstawić Państwu różne punkty widzenia.

Mamy nadzieję, że w ten sposób pomożemy pracownikom hoteli i restauracji w doskonaleniu jakości i dostępności usług.

Zapraszamy do czytania naszego bloga!